危机公关5s原则是什么
危机发生后为解决危机所采用的原则。
危机公关5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
从这一点原则上来看,企业的态度很重要,一是利益方面,二是情感方面。无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任。事实上,屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间,屈臣氏主动承担责任。首先,立即“下令”,将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架,并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系,向他们表达了人道主义关怀,并积极取得他们的配合以将此事调查清楚;对于该女子的去世,公司深表同情与哀悼。事实上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。事件发生后,屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实,在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”,内容包括:屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求,销售多年未见一起质量事故;屈臣氏本着对消费者的负责态度,已第一时间下架全部涉事面膜;屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此,屈臣氏还积极向消费者发表声明,望广大消费者客观对待此事,并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚,用事实说话,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
所谓“好事不出门,坏事传千里”,在媒介如此发达的今天更是如此,所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,并第一时间向公众公开信息,以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。
屈臣氏应对此次危机事件表现得非常积极。专家指出,因大众媒体的“议程设置”功能,对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否都会立刻见于传媒报道。屈臣氏在事件发生的第二天,就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里,包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏,都先后向媒体表示:该涉事面膜已经下架,并向消费者作出承诺,凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票,按系统内价格退货。
1、 回应迅速。危机公关最佳回应时间是危机事件发生的前四小时,被称为回应的“黄金四小时”。当有危机事件发生时越快回应越好,不然错过了时间,就会造成舆论越传越大,最后止不住舆论的发酵。
2、对曝光负面的媒体不做公开的喊话。当危机事件发生时第一时间应该去查询真相,若所事件是真实地要立马道歉,采取补救措施,向媒体喊话是最错误的公关措施。
3、坦诚相待的回应态度,清晰准确地判断出企业在危机公关中的角色,应当承担什么责任,付出什么代价。这一点是企业能否顺利度过公关危机的关键点;
3、有完备的危机公关处理预案。这点,从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。当危机事件发生时,要立马开会确立方案,首相最重要的一点就是表明立场公布的处理措施有条不紊,责任到人,清晰明确。事发后可以迅速联系媒体进行并进行推广传播。
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