小区物业投诉找什么部门
根据《物业管理条例》第48规定,可以找县级以上政府房地产行政主管部门来解决投诉问题,也就是找当地的房地产管理局物业管理处来投诉。在投诉之前一定要先做好功课,不要用口头诉说的方式,尽量采用提交出面材料的形式来投诉,有条件地投诉者可以尽量多整理一些物业公司没有履行责任的证据。
一、接受投诉阶段
1.业主在陈述投诉理由时,不得随意打断业主的话,让业主把话讲完,以避免影响业主的情绪。
2.要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让业主重述,以避免业主的火气升级。
3.适时给予业主回应,表明你对这件事情的关注和重视。
4.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
二、解释澄清阶段
1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
2.注意面部表情和解释语言的语调,不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
3.换位思考、易地而处,从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。
4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
5.无论是否我方的原因,不得先强调理由,要从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。
6.如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。
7.如明显是业主的原因,也应委婉地向业主解释,不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
8.在解释过程中,如业主提出异议,不要与业主争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
三、提出解决处理阶段
1.根据业主的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。
2.根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向业主表明公司的限制。
5.按照时限,及时将需要处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
四、跟踪总结阶段
1.根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
2.在业主等待处理结果的过程中,必须做到适时回访。
3.处理结果出来后,要及时告知业主。
4.关心询问业主对处理结果的满意程度。
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